Política de Devoluciones y Cambios

1. Identificación del comercio y ámbito de aplicación

Esta Política de Devoluciones y Cambios rige todas las ventas realizadas por The Glossy («The Glossy by Mary», en adelante “The Glossy” o “la tienda”), comercio dedicado a la venta de cosmética, skincare, maquillaje y accesorios 100% originales de marcas internacionales.

La política aplica por igual a: (a) las compras iniciadas a través de nuestro catálogo en línea https://theglossy.com.ve y cerradas por WhatsApp (+58 416 898 6549); (b) las compras acordadas directamente por WhatsApp; y (c) las compras realizadas en nuestra tienda física, ubicada en Centro, Calle 19 esquina Av. 6, C.C. La 19, local 13, Mérida 5101, Venezuela.

Nuestro sitio web es un catálogo de exhibición: no procesa pagos ni pedidos de forma automática. Todo pedido se confirma por WhatsApp o en la tienda física, y el pago se realiza mediante los métodos aceptados (efectivo en dólares o bolívares, transferencia a tasa BCV, Pago Móvil, Zelle o Binance). Al confirmar un pedido por cualquiera de estos canales, la clienta declara conocer y aceptar esta política, publicada de forma permanente en https://theglossy.com.ve/politica-devoluciones.

Horario de atención: lunes a sábado, de 10:00 a.m. a 6:00 p.m. Contacto: WhatsApp +58 416 898 6549 · [email protected].

2. Naturaleza de los productos

Los productos que comercializamos son, en su mayoría, cosméticos y artículos de cuidado e higiene personal: maquillaje, skincare, tratamientos y accesorios de belleza. Por su naturaleza, estos productos están destinados al contacto directo con la piel, los ojos y los labios.

Esta característica impone condiciones sanitarias estrictas: un cosmético abierto, probado o sin sus sellos no puede volver a venderse sin comprometer la salud de otra clienta. Por eso, las reglas de esta política son más estrictas que las de otros rubros comerciales, como es práctica general en el comercio de cosméticos, y resultan lícitas en Venezuela según se explica en las secciones siguientes.

3. Regla general: todas las ventas son definitivas

En The Glossy todas las ventas son definitivas. No aceptamos devoluciones, cambios ni reembolsos por cambio de opinión, arrepentimiento, error de la clienta al elegir tono, color, aroma, tamaño o marca, ni por haber encontrado el producto a otro precio en otro lugar.

Esta regla tiene fundamento jurídico claro. El artículo 1.159 del Código Civil venezolano establece que los contratos tienen fuerza de ley entre las partes y no pueden revocarse sino por mutuo consentimiento o por las causas autorizadas por la ley; y el artículo 1.160 dispone que los contratos deben ejecutarse de buena fe. La legislación venezolana vigente no consagra un derecho general de retracto o desistimiento que permita a la compradora devolver un producto por simple arrepentimiento: la Ley Orgánica de Precios Justos, que es la ley vigente en materia de protección de las personas en el acceso a bienes y servicios, no contempla esa figura (las leyes anteriores que la contemplaban fueron derogadas).

Además, esta política se informa antes de la compra: está publicada de forma permanente en https://theglossy.com.ve/politica-devoluciones, de modo que toda clienta puede conocerla antes de confirmar su pedido. Comprar con nosotros implica aceptarla.

Esta regla general tiene una única excepción, que respetamos rigurosamente porque la ley la exige: la garantía por defectos de fabricación o por entrega de un producto distinto al pedido, explicada en la sección 6.

4. Verificación previa al despacho (ventas a distancia)

Para proteger a nuestras clientas y dar total transparencia en las ventas a distancia, antes de despachar cualquier pedido aplicamos un protocolo de verificación:

La conformidad de la clienta con esa evidencia deja constancia del estado en que el producto fue entregado a la empresa de encomienda. Conforme a la Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas, los mensajes intercambiados por medios electrónicos como WhatsApp tienen validez y eficacia probatoria, por lo que ese intercambio documenta la operación para ambas partes.

• Revisamos el producto pieza por pieza: empaque, sellos, integridad y correspondencia exacta con lo pedido.
• Enviamos a la clienta, por WhatsApp, evidencia fotográfica o en video del producto tal como será despachado.
• Solo despachamos una vez que la clienta confirma su conformidad con esa evidencia.
• La evidencia y tu confirmación quedan registradas en la conversación de WhatsApp como respaldo de la operación para ambas partes.

5. Compras en la tienda física

En nuestra tienda de Mérida, la clienta tiene siempre el derecho —y la invitación expresa— de ver, examinar y verificar el producto antes de pagar: revisar el empaque, los sellos, el tono, la fecha de vencimiento visible y cualquier característica que considere relevante. Nuestro personal está disponible para asistirla en esa revisión.

El pago del producto manifiesta la conformidad de la clienta con el artículo examinado. Por esa razón, una vez completada la compra en tienda no se aceptan devoluciones ni cambios, salvo la garantía de la sección 6 (defectos ocultos de fabricación o entrega de un producto distinto al pedido que no fuera detectable en esa revisión).

6. Garantía por defectos de fabricación o producto distinto al pedido (excepción a la regla general)

The Glossy responde por los defectos ocultos de fabricación de los productos que vende y por los errores de despacho. Esta garantía tiene fundamento en el artículo 117 de la Constitución (derecho a bienes y servicios de calidad), en el saneamiento por vicios ocultos previsto en los artículos 1.518 y siguientes del Código Civil, y en la Ley Orgánica de Precios Justos, que reconoce el derecho a la garantía por deficiencias de fabricación y a la reposición, devolución o resarcimiento por bienes defectuosos.

La garantía procede únicamente en estos dos supuestos:

Condiciones para el canal expedito de cambio: la clienta debe notificar el problema por WhatsApp (+58 416 898 6549) dentro de los siete (7) días continuos siguientes a la recepción del producto (o a la compra, si fue en tienda), acompañando la evidencia indicada en la sección 9. El producto debe estar sin uso —más allá de la manipulación mínima indispensable para detectar el defecto— y conservar su empaque original.

Este plazo comercial de atención expedita no menoscaba los derechos y acciones que las leyes venezolanas conceden a la compradora dentro de sus propios lapsos legales; los reclamos presentados después de los siete (7) días se evaluarán caso por caso conforme a la ley.

Solución: verificado el defecto o el error, The Glossy repondrá el producto por uno idéntico en perfecto estado. Si no hay existencia del mismo producto, la clienta podrá elegir entre un crédito de tienda por el valor pagado o el reembolso del monto pagado, en la forma que se acuerde con la clienta. Los traslados asociados al reclamo se coordinan caso por caso al aprobarse el reclamo.

• Defecto de fabricación oculto: un vicio del producto no detectable a simple vista al momento de la compra o de la conformidad con la evidencia de despacho (por ejemplo, fórmula cortada o dañada de fábrica, mecanismo interno defectuoso, envase que no dispensa).
• Producto distinto al pedido: cuando lo recibido no corresponde a lo confirmado en el pedido (referencia, tono o presentación diferentes) por error atribuible a la tienda.

7. Daños durante el transporte

Los envíos se realizan a través de empresas de encomienda nacionales. Una vez que el paquete es entregado al transportista —con la conformidad previa de la clienta sobre la evidencia fotográfica o en video del despacho (sección 4)—, el traslado corre por cuenta del servicio de encomienda conforme a sus condiciones, y los daños ocurridos en tránsito se reclaman ante esa empresa. La evidencia previa al despacho documenta el estado del producto al momento de entregarlo al transportista.

The Glossy no abandona a su clienta en ese proceso: la asistiremos activamente en el reclamo, aportando la evidencia del estado del producto al momento del despacho, los datos de la guía y cualquier documentación que la encomienda requiera.

Recomendación importante: al recibir el paquete, grabe un video de la apertura sin cortes, desde el paquete cerrado con la guía visible hasta la revisión del contenido. Ese video es la mejor prueba ante la empresa de transporte y agiliza enormemente cualquier reclamo. Si detecta daño externo evidente, déjelo asentado ante el transportista en el momento de la entrega, si el servicio lo permite.

8. Productos excluidos de todo cambio por razones de higiene

Por tratarse de productos de higiene y cuidado personal, bajo ninguna circunstancia se aceptan cambios ni devoluciones de cosméticos, productos de skincare o maquillaje que hayan sido abiertos, probados, usados, o que no conserven sus sellos y empaque original. Esta exclusión protege la salud de todas nuestras clientas: un producto de este tipo, una vez abierto, no puede reincorporarse a la venta.

La única excepción a esta exclusión es el defecto de fabricación oculto (sección 6): si el defecto solo pudo descubrirse al abrir o usar por primera vez el producto (por ejemplo, una fórmula dañada de fábrica), la apertura mínima necesaria para detectarlo no impide el ejercicio de la garantía, siempre que se cumplan el plazo y el procedimiento establecidos.

9. Procedimiento de reclamo paso a paso

Todo reclamo se tramita por WhatsApp al +58 416 898 6549, en horario de lunes a sábado de 10:00 a.m. a 6:00 p.m. El procedimiento es el siguiente:

El envío del producto para verificación y los traslados asociados a un reclamo procedente se coordinan con la clienta caso por caso al aprobarse el reclamo.

• Paso 1 — Notifique dentro del plazo: escríbanos dentro de los siete (7) días continuos siguientes a la recepción del producto (o a la compra en tienda), indicando su nombre y número de comprobante de compra.
• Paso 2 — Envíe la evidencia: fotos nítidas y/o video del producto, del defecto o del error, y del empaque; si el reclamo es por daño en el transporte, el video de apertura del paquete sin cortes y la guía de la encomienda.
• Paso 3 — Respuesta inicial: confirmaremos la recepción de su reclamo y le indicaremos los pasos a seguir dentro de un máximo de dos (2) días hábiles.
• Paso 4 — Verificación: podremos solicitarle información adicional o la entrega del producto (en tienda o por encomienda coordinada) para verificar el defecto. El producto debe estar sin uso y con su empaque.
• Paso 5 — Resolución: comunicaremos la decisión dentro de un máximo de siete (7) días hábiles contados desde que recibamos el producto o la evidencia completa. Si procede, aplicaremos la solución de la sección 6 (reposición; o crédito de tienda o reembolso si no hay stock).
• Paso 6 — Daños de transporte: si el caso corresponde a la empresa de encomienda, le entregaremos la evidencia de despacho y la acompañaremos en la gestión del reclamo ante el transportista.

10. Marco jurídico aplicable

Esta política se sustenta en el ordenamiento jurídico venezolano vigente, en particular:

La legislación venezolana vigente no establece un derecho general de retracto o desistimiento a favor del comprador; por ello, la regla de ventas definitivas de la sección 3 es plenamente válida, sin perjuicio de la garantía legal por defectos que esta política respeta y aplica.

• Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, artículo 117: derecho de todas las personas a disponer de bienes y servicios de calidad y a una información adecuada y no engañosa.
• Código Civil, artículos 1.159 y 1.160: fuerza obligatoria de los contratos y su ejecución de buena fe.
• Código Civil, artículos 1.518 y siguientes: saneamiento por vicios ocultos que hagan la cosa impropia para el uso al que está destinada.
• Ley Orgánica de Precios Justos (Gaceta Oficial N° 40.340 del 23 de enero de 2014, y sus reformas): derechos de las personas en el acceso a bienes y servicios, garantía por deficiencias de fabricación y reposición, devolución o resarcimiento por bienes defectuosos.
• Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas (Decreto N° 1.204, Gaceta Oficial N° 37.148 del 28 de febrero de 2001): validez y eficacia probatoria de las comunicaciones electrónicas, incluidas las sostenidas por WhatsApp.

11. Aceptación y vigencia

La confirmación de un pedido por WhatsApp o el pago en nuestra tienda física implican la aceptación íntegra de esta Política de Devoluciones y Cambios, publicada de manera permanente en https://theglossy.com.ve/politica-devoluciones.

The Glossy podrá actualizar esta política en cualquier momento. Los cambios regirán únicamente para las compras realizadas a partir de su publicación en la web; a cada compra se le aplica la versión vigente al momento de confirmarse el pedido.

Para cualquier duda sobre esta política, escríbanos por WhatsApp al +58 416 898 6549 o al correo [email protected]. Estamos para ayudarla.